Artiklid

Live Chat e-poes – loo rohkem müüke ilma, et oleksid laua taga kinni. Uuring Forresteris näitas, et veebipoe külastajad, kes live chat teenuse abil klienditoega suhtlevad, on 2,8 korda tõenäolisemalt ostu läbi viijad.

Kuid kui sa pead vaid väiksemat sorti e-poodi, siis ei ole sul võimalik palgata inimesi, kes oleks ööpäevaringselt live chatis päringutele vastamas. Sa oled seda tõenäoliselt võimeline vaid mõned tunnid nädalas tegema. Kas sellest üldse on kasu?

Õnneks võib öelda, et jah, on küll, kui sa kasutad neid paari tundi targalt. Live chati võimaluse veebipoodi lisamine ei tähenda kohe, et sind iga paari minuti tagant küsimustega rünnatakse. Siin on mõned nõuanded, mis aitavad sul oma eesmärke täita.

 

1.     Ole oma poe kõige kiirematel aegadel online

 

Just nagu füüsilises poes on kiiretel aegadel rohkem tööd ja vajadus lisatöökäte järele, tahad sa olla ka e-poes sellistel aegadelt kiirelt kättesaadav. Sa saad oma poodi tuleva liikluse kohta täpsemad andmed Google Analytics kaudu. Jälgi, millistel nädalapäevadel ja kellaaegadel on su veebipoes kõige rohkem külastajaid.

Kui sa oled vestlusteks valmis, vali 1-2-tunnised perioodid veebipoe liikluse kõrghetkede ajal. Pane tähele, kui palju vestlusi külastajate poolt alustatakse ning kui paljud nendest vestlustest on produktiivsed. Vii selline prooviprojekt läbi ühe-kahe kuu jooksul, katsetades vestluste võimaldamist erinevatel kiiretel ajahetkedel. Aja jooksul tekib juba üsna kindel muster, millal ja kuidas su e-poe külastajad klienditoega ühendust soovivad saada.

Seejärel on aeg hakata live chati aegu siduma oma teiste turundustegevustega. Näiteks, kui oled välja saatnud uudiskirja pakkumistega, siis ole vestlusteks valmis niipea, kui oled kirja teele pannud. Kliendid, kes su uudiskirja peale veebipoodi edasi liiguvad, omavad juba tõenäoliselt kerget ostuhuvi, seega nende küsimustele vastates saad sa eemaldada ka viimased tõrked, mis neil enne ostu esile kerkida võivad.

 

2.     Kontrolli, kes vestluse akent näevad

 

 Live chat teenuse pakkujad võimaldavad veebipoodidele suurt kontrolli selle üle, millal ja kuidas vestluse aken su veebilehele ilmub. Seadista see hoolikalt. Sa peaksid saama valida, millal saata automatiseeritud tervitusi olenevalt sellest, millisel lehel veebipoe külastaja parasjagu on, kui kaua ta on poes ringi vaadanud, tema füüsilisest asukohast (IP aadressi järgi). Kui sa seda kõike oma praeguse live chat platvormiga teha ei saa, siis võib olla aeg leida mõni teine, paindlikumate võimalustega pakkuja.

Alusta sellest, et peidad vestluse akna terves veebipoes, ning seejärel seadistad oma reeglid ja sätted, et akent strateegiliselt näitama hakata. Näiteks tahad sa võib-olla:

•       Näidata vestluse akent vaid ostuteekonna tähtsamates kohtades, näiteks siis, kui külastaja oma ostukorvi avab.
•       Näidata vestluse akent ainult lehtedel, mis näitavad esiletõstetud tooteid, uusi tooteid, või enim müüdud tooteid.
•       Näidata vestluse akna kaudu veebipoodi saabuvale külastajale 20-30 sekundit kestvat tervitust.
•       Näidata vestluse võimalust vaid külastajatele, kes tulevad veebipoodi läbi uudiskirjakampaaniate või muude turunduslike kampaaniate.
•       Näidata vestluse akent vaid valitud piirkondades viibivatele külastajatele.

Nagu sa näed, on võimalused tohutult suured ja sinul tuleb neist lihtsalt endale sobivaimad välja valida. Oluline on, et sa vestled põhiliselt külastajatega, kes on tõeliselt huvitatud sinu veebipoes ostu tegemisest.

 

3.     Paku kvaliteetset klienditeenindust

 

Üks väikepoodnike hirme on, et live chati pakkumisel võib tekkida olukord, kus ta peab hakkama lahendama lugematuid probleeme samaaegselt. Näiteks on sul käimas mingi kampaania, e-poes on palju külastajaid, ning paljud neist soovivad küsida täpsustavaid küsimusi. Sina aga mattud vestlustesse.

Lahendus on lihtne. Sa saad live chati teenuse seadistada nii, et see peidab vestluse akna ära, kui kindel arv inimesi on klienditeenindusega vestlust alustanud. Samuti võid vestlusaknad manuaalselt ajutiselt peita, kui oled sattunud eriti nõudliku kliendi otsa, kelle situatsiooni lahendamine nõuab täielikku keskendumist.

 

4.     Analüüsi saadud tagasisidet

 

Veeda paar tundi nädalas sellega, et analüüsid nädala jooksul saadud tagasiside läbi. Jälgi, mida külastajad su brändist arvavad, mis neid segadusse ajab, mis neile rõõmu teeb. Kasuta saadud teadmisi selleks, et oma e-poodi kasutajasõbralikumaks muuta, tootevalikut täiendada ja klienditeeninduse taset tõsta.

Nii vähendad sa ka sissetulevate vestluste hulka, rääkimata e-mailidest ja ostutagastustest.

Kui sa ei tea, millele täpsemalt tähelepanu pöörata, siis on siin sulle mõned nõuanded:

•       Terminoloogia. Kuidas külastajad su tooteid kirjeldavad? Kas nende poolt kasutatavad sõnad on samad või erinevad tootekirjeldustega, mis sa oled ise koostanud.  
•       Kujundus ja navigeerimine. Kas mitmed külastajad alustavad sinuga vestlust, kuna nad on veebilehte kasutades segaduses – ei leia soovitud kategooriaid ja tooteid üles? Võib-olla ei oska nad esilehele tagasi minna, võib-olla ei pane paljud su navigeerimismenüüd üldse tähele?
•       KKK leht. Kui sa saad mingil kindlal teemal korduvalt samu küsimusi, siis pane vastused kirja KKK lehele. Kui saad kindla tootetüübi kohta pidevalt samu küsimusi, siis lisa vastused tootekirjeldusse nii, et see teave oleks kergelt leitav ja ülevaatlik.
•   Ettepanekud ja sooviavaldused. Kui sa saad pidevalt ühe ja sama tootetüübi või e-poe kasutusega seotud võimaluse osas sooviavaldusi, siis võib olla õige aeg need soovid võimalikult hästi täita.

 

Vestlusest müügini

 

Live chat võib osutuda ootamatult kasulikuks tööriistaks nii väikese kui suure e-poe puhul. Loodetavasti vähendab ülaltoodu sinu seniseid hirme ning annab ideid, kuidas vestluse aknaga oma veebipoe läbimüüki suurendada. 

 

Live Chat teenuse pakkujaid

 

LiveChat.com

 

Zendesk Live Chat

Loe veel:

 

Veebipoe tegemine Shoprolleris: E-poe turundamine.