Artiklid

Iga ettevõte annab endast parima, et pakkuda parimat klienditeenindust mis võimalik. Kliendi vajaduste tõstmist esmatähtsaks on oluline, kuid mitte alati lihtne. 

Eriti e-kaubanduse valdkonnas on klientide ootused kõrged. Ükskõik, kui väga sa proovid oma kliente rahulolevatena hoida, aeg-ajalt lähevad asjad ikkagi viltu. Saadetised võivad minna kaduma või teel kliendi poole puruneda, tellimused hilinevad, klient saab vale toote… ning nii tulevad ka kaebused.

Õnneks ei pea kaebused alati olema halvad kogemused ja tihtilugu saab need hoopis positiivsete tulemusteni viia – nii kaua kui sa suudad käiku panna oma suurepärased klienditeeninduse oskused.

 

Iga kaebus on väärtuslik

 

Pahase kliendiga tegelemine on võimalus õppida ning võimalus pöörata negatiivne situatsioon positiivseks kliendikogemuseks. See, kuidas sa vihase kliendi ja ta kaebuse peale reageerid, otsustab temapoolse arusaama sinu brändi olemuse kohta. 

Uuringud on näidanud, et 91% rahulolematutest klientidest ei anna ettevõtetele isegi teada, et nad rahul ei ole. Seepärast peaksime võtma igat kaebust kui õnnistust. Kaebused sisaldavad olulisi teadmisi, mida saame kasutada klienditeeninduse taseme tõstmiseks ja seeläbi vähendada teisi rahulolematuid, kuid vaikivaid kliente.

Siin on sulle 10 nippi vihaste klientidega tegelemiseks. 

 

1. Kuula

 

Kasuta passiivse kuulamise asemel aktiivset kuulamist. See tähendab seda, et sa keskendud kõigele, mida klient sulle ütleb, et saada tema probleemist täiesti selge ülevaade. Passiivne kuulamine võimaldab vaid osalist sõnumi mõistmist ja emotsioonid selle taga ei saa piisavat tähelepanu.

Kuulamine on esimene samm rahulolematu kliendi pööramisel rõõmsa kliendi staatusesse. Situatsiooni lahendamine ilma kuulamiseta on võimatu.

 

2. Vabanda

 

Vabanda tekkinud probleemi pärast. Vea tunnistamine ja kliendile oma kahjutunde avaldamine aitab probleemi lahendamisele suurelt kaasa. Kui vabandad, tee seda põhjalikult. Selle asemel, et pelgalt öelda: “Vabandame ebameeldivuste pärast”, ütle “Mul on väga kahju, et te tellimus hilines. Me soovime pakkuda palju paremat klienditeenindust ning ma mõistan teie pettumust. Ma vaatasin täpsemalt järele, miks see nii juhtus ja tuli välja, et…”

Põhjalik vabandamine näitab kliendile et sa hoolid ja mõistad tema probleemi. Selgita juhtunut lühidalt, kuid ära sellesse väga kinni jää ning liigu situatsiooni lahendamisega edasi.

 

3. Hoia oma hääletoon rahulikuna

 

Ära lase omaenda närvilisusel situatsiooni üle võtta. Kui sa oled pahase kliendiga tegelemas, siis võib sul tekkida ahvatlus kliendi hääletooniga ühtida. Kuid väldi seda igal võimalusel, muidu teed sa olukorra lihtsalt hullemaks.

Rahulikuks jäädes ning enne kliendi väidetele vastamist hetke mõtlemisaega võttes saad sa läbi viia tootlikuma vestluse ja luua positiivsema lõpplahenduse.

Hääletooni rahulikuna hoidmine on e-poe kliendiga kirjavahetuses olles täpselt sama oluline kui näiteks telefoni teel vesteldes. Kui oled oma vastuse kirja pannud, siis loe see hoolikalt enne saatmist veel läbi ning vii sisse vajalikud korrektuurid.

 

 

4. Kasuta kliendi nime

 

Nimes on jõud. kliendi nime kasutades annad sa sinuga ühenduses olevale inimesele näo ning vestlus muutub kohe tunduvalt personaalsemaks. 

Kui sa kasutad kliendi nime, siis näitad sa talle, et sa hoolid ning samal ajal meenutad sa sellega kliendile, et ka sina oled reaalne inimene reaalses ettevõttes. Klienti nimepidi kutsudes näitad sa samuti seda, et sa teda austad.

Samas ole nime kasutades hoolas – ära üle paku. Nimi on inimese üks kallimaid varasid ning seda üle kasutades paned sa ta end ebamugavalt tundma. 

 

5. Loo ja hoia usaldust

 

On tõenäoline, et su kurja kliendi usalduse tase su ettevõtte suhtes on juba tugevalt kahjustatud ning on oluline see usaldus uuesti taastada. Tihti kukkus usaldus just ja vaid käsiloleva situatsiooni tõttu, seega on suur võimalus, et kliendi jaoks meeldivalt lahendatud olukord viib ta usalduse varasemalt isegi kõrgemale tasemele.

Kõigepealt pead sa kliendile näitama, et sa tõesti hoolid temast ning et sa oled valmis ta probleemile 100% tähelepanu andma. Tee kindlaks, et sul on situatsiooni kohta täielik ülevaade ja taustainfo, samuti vaata üle kliendi eelnevad tellimused, kui neid on. See näitab kliendile, et sa oled võimeline ja tahteline teda aitama.

Ole kliendiga aus ja avatud. Anna talle väike ülevaade asjade eesriidetagusest ning näita selgelt, et ka sina usaldad teda. Nii on sul lihtsam temaga koostööd luua. Väldi iga hinna eest väljendeid, nagu “las ma uurin kolleegi käest” või “ma olen siin uus”, või “ma ei tea”. Selle asemel ütle: “Ma uurin selle teie jaoks kohe järele.”

 

Kokkuvõte

 

Pahaste klientidega tegelemine on keeruline, kuid mitte võimatu. Kõige olulisem, mida sa teha saad, on lasta kliendil oma rahulolematust väljendada. Seejärel suhtle temaga austuse, empaatia ja kannatlikkusega.

Kasutades siinseid nippe klientide rahustamiseks ja tekkinud probleemide lahendamiseks aitab sul pöörata negatiivsed kogemused positiivseteks ning lausa tugevdada oma suhteid klientidega.