Artiklid

Klienditeenindus e-poes

E-poe klienditeenindus viitab teenindusele, mida sa pakud oma veebipoes. Kui külastajatel on küsimusi või vajavad nad abi ostu läbiviimisel, aitavad need võimalused inimesi poekeskkonnas navigeerimisel ja oma eesmärkide saavutamisel. E-poe klienditeenindus võimaldab teenindajatel kohtuda klientidega seal, kus need parasjagu viibivad, muutes klienditoe protsessi lihtsaks ja efektiivseks.

Kuna veebipoes on klienditeenindajal võimalik klientidega suhelda vaid chati või telefonikõne kaudu, on sealne klienditeenindus üsna erinev sellest, mida on võimalik pakkuda füüsilises poes. Nimelt ei ole teenindajal võimalik jälgida kliendi tegevust, näoilmet ja tabada kiirelt ära võimalikke takistuskohti inimese ostuteekonnal.

Seepärast vajab e-pood pidevat tagasisidet klientide poolt, et seda siis analüüsida ja leida põhilised valukohad, mida lahendama hakata. Kui sa tunned oma e-poe külastajate mõtteid ja tundeid nende ostuprotsessi jooksul, saad sa üles ehitada etteaimavad ja iseteenindust pakkuvad funktsioonid, mis suunavad külastajad sujuvalt läbi ostuteekonna.

 

E-poe klienditeenindus – selle parimad praktikad

Suurepärase klienditeeninduse pakkumine e-poes võib osutuda parajaks pähkliks, kuna veebis puudub näost-näkku suhtlemise võimalus. Siinses postituses leiad ideid, kuidas sellistest takistustest üle olla ja oma veebipoe külastajatele igati positiivset ostukogemust pakkuda.

Tõsta päringutele vastamise reageerimisaja kiirust.

Inimesed naudivad veebis ostlemist, kuna see on efektiivne ja mugav. Neil on lihtne toodete hindu omavahel võrrelda ning pealegi tuuakse tooted neile koju kätte või vähemalt lähedal asuvasse pakiautomaati/postiasutusse.

Kuid – kui klientidel esineb küsimusi, siis soovivad nad nendele ka kiireid vastuseid. Nad ei taha vastuseid ootama jääda, kui nad on tulnud su e-poodi selleks, et selles kiire ost teha.

Seepärast tuleb panna rõhku keskmise reageerimisaja tõstmisele, et oma e-poe kliente maksimaalselt teenindada. Kui poekülastaja alustab näiteks chati kaudu vestlust, siis saab ta sellele ideaalis vastuse sekundite jooksul. Kui klient saab vastuse kiirelt, on väiksem võimalus, et ta vahepeal hoopis millegi muuga tegelema hakkab ja su e-poe keskkonnast üldse mujale edasi liigub.

 

Kasuta sotsiaalmeediat kui klienditeeninduse platvormi.

Kuna sinu põhifookus on kiirusel ja efektiivsusel, siis on sotsiaalmeedia sinu suurepäraseks koostööpartneriks. Kliendid saavad sotsiaalmeediat kasutada probleemidest teatamiseks ja küsimuste esitamiseks, ja platvorm saadab pöördumiste korral vahetult märguanded teeninduspersonalile.

Seejärel saab teenindaja koheselt probleemiga tegelema hakata ning klientidele asjade käigust kiirelt teada anda. Veelgi enam, selle asemel, et päringuitega vaid ühe kanali kaudu tegeleda, teeb selline omnikanali kogemus veebis ostlejate ja klienditeeninduse vahelise suhtluse lihtsamaks kui kunagi varem.

Mis on omnikanali kogemus?

Omnikanali kogemus on mitmekanaliline lähenemisviis turunduses, müügis ja klientide teenindamises viisil, mis loob integreeritud ja ühtse kliendikogemuse olenemata sellest, kuidas ja kus klient teenindaja poole pöördub.

Loe veel: Omnikanal: võiduvalik pandeemiajärgsel ajal.

 

Paku ennetavat klienditeenindust.

Kui klient sinu e-poes ringi liigub, siis ei pruugi ta selles leiduvatest klienditoe ja -teenuse funktsioonidest teadlik olla. Külastajal võib esineda küsimusi, kuid tal ei ole aimugi, kus ta neid küsida saab. Või leiab ta hoopis, et klienditeenindusega ühendust võtmine on liiga koormav ja ta liigub edasi mõne konkurendi e-poodi. Seega, isegi kui su veebileht pakub teenindusfunktsioone, tuleks neid juba ennetavalt oma kliendibaasiga jagada.

Ennetavat klienditeenindust saad sa luua näiteks veebilehele CTA-sid (Call To Action ehk üleskutse tegevusele) paigutades. Näita selgelt ette, kus kasutajad endapoolseid pöördumisi sisestada saavad ning paku KKK-sid selle kohta, mida külastajad su klienditeeninduse poolt oodata võivad. Kui sa pakud ka vestlusfunktsiooni, siis loo pop-up, mis tõmbab külastajate tähelepanu vestluse ikoonile. See innustab külastajaid klienditoe teenuseid kasutama, mis omakorda loob võimalusi luua juurde rahulolevaid kliente.

 

Lisa klientidele iseteeninduse võimalusi.

Veel üks efektiivne viis e-poe klientide võimalikele küsimustele vastuste pakkumiseks on iseteeninduse funktsioonide kasutuselevõtt. Need on tööriistad, mida saavad kliendid ise kasutada, et leida oma probleemidele kiire lahendus, ilma kliendituge kaasamata. Kui klientidel on kiired ja tihti esinevad küsimused, siis aitab see neil säästa aega ja energiat formaalse päringu saatmise arvelt. Pealegi leidub palju inimesi, kelle sügavalt introvertsed omadused panevad neid võõraste inimestega kontakteerumist vältima.

Üks iseteeninduse näiteid on veebilehel leiduv sektsioon, milles leiduvad teenuseid ja kliendituge selgitavad dokumendid. Need allikad kirjeldavad lahti tihti esinevaid takistusi, mida kasutajad igapäevaselt kohtavad, pakkudes kiirelt lahendusi.

 

Paku kliendituge telefoni teel.

Mõnedel inimestel ei ole piisavalt kannatust, et veebipõhiseid klienditoe võimalusi kasutada. Kiirus ja efektiivsus on iga e-poe põhiväärtuste seas ning kliendid, kes ei ole tehnikas eriti tugevad, ei ole veebilehel vastuste leidmiseks surfamisest huvitatud.

Kui võimalik, siis paku nendele kasutajatele otseliini oma klienditeenindusega ühendust saamiseks. Seda isegi siis, kui sul puudub kõnekeskuse programm või kõnede vastuvõtmiseks spetsialiseerunud tiim. Võimalus klienditoega vahetult ühendust võtta võib su klientide rahulolu taset tohutult tõsta.

 

Pane oma klienditeeninduse platvormid maksimaalselt tööle.

Olenemata sellest, kui suur su ettevõte on, klienditeeninduse tööriistad võivad su e-poele pakkuda olulist positiivset mõju. Need vahendid automatiseerivad klienditoe funktsioonid ja laiendavad su klienditeeninduse tiimi haaret.

Näiteks saab ticketing system hallata ja jaotada sissetulevad klientidepoolsed pöördumised nii, et teenindajad teavad täpselt, millega tegeleda tuleb ja et mitte ükski juhtum ei jää tähelepanuta. Kuigi, võib-olla piisab ka inimlikust puudutusest, jättes ticketid sinnapaika, nagu allpool näha 😉

 

Näiteid sellise süsteemi pakkujatest: Front ja AzureDesk.