Artiklid

Kui covid-19 pandeemia kiire globaalne levik meile midagi selgeks tegi, siis oli selleks vajadus tarbijate järsult muutunud ootustele kiirelt reageerida ja käiku viia lahendusi, mis neid ootuseid maksimaalselt rahuldaks. Meie vastus – selleks on omnikanal.

Kevadel 2020 muudeti inimeste võimalused loetud nädalatega senisest tohutult piiratumaks, kuid nende vajadused jäid ju põhimõtteliselt endiseks – või enamgi veel – suur osa inimkonnast omas järsult varasemast palju enam vaba aega ning tõusis vajadus meelelahutuse, sportimise ja näiteks kokkamise järele. Kõiki neid vajadusi pidi hakkama täitma internet. 

Internet andis inimestele võimaluse tellida kõik vajalik omale koju nii, et nad ise ei pidanud jalgagi uksest välja tõstma ning e-poodidel hakkas tavapärasest palju, palju kiirem. Lisaks tõusis vajadus kullerite järele, õpikeskkondade ja veebikursuste järele, platvormide järele igasuguste tööde ja tegemiste korraldamiseks veebipõhiselt. 

Kaubandus kui selline on saanud suure löögi tänu koroonaviirusele ja sellega kaasnenud aspektidele: alates tootmise aeglustumisest (lausa piirkonniti lõppemisest) ja läbimüügi langemisest, kuni uute hügieeni- ja tervisekaitse meedete integreerimise vajaduseni. Kõik see pani ettevõtjad valiku ette – kas kohaneda uute oludega või siis mitte.

Kes otsustas kohaneda, on võtnud ette plaani tuua nii suure osa oma tegevusest üle veebi – kas tegutsedes edasi paralleelselt füüsiliste keskkondadega või minnes täiesti veebikeskseks. 

 

 

COVID-19 tõi meieni uue tarbijatüübi 

 

Eesti kaubandussektoris on enamus ettevõtteid juba läbinud digitaliseerimisprotsessi ning see on neid suurel määral ka pandeemia suurimast kriisist päästnud. Kuid mida õpetas pandeemia meile seoses tarbija ja tema (uute) ootustega? 

Kuna pandeemia pööras meie igapäevase rutiini pea peale, siis muutusid ka meie ostude ja otsuste tegemise viisid. Kuigi veebis ostlemises ei ole midagi uut, siis on uueks aspektis see, kuidas tarbijad mõtlevad nüüd pikemalt enne, kui üldse füüsilisse poodi lähevad. Nii kaua kui viirus meie ümber liigub, oleme poodi minnes ohust pidevalt teadlikud ning mõneti ebamugavustundega kasutame tihti ettevaatusabinõusid – desinfitseerime pidevalt käsi, peame teiste inimestega pikivahet, kanname maske (või vähemalt vaagime seda mõtteis)… Kõik see meelitab meid pigem koju jääma ja oma ostud läbi e-poodide tegema.

Et tarbijate uute harjumustega oma müüginumbreid säilitada, tuleb ettevõtetel oma äristrateegiaid üle vaadata ja otsustada, mis vajab muutmist. Arvestades seda, et tarbija peab nüüd oma ostuprotsessi jooksul läbima erinevaid kanaleid ja suhtlusvorme (veebipood, müügikoht, e-mail jne), on omnikanal eelduseks, et brändid saaksid oma klientidele parimat võimalikku teenindust pakkuda. 

2018 aastal kirjutas kaubandus.ee omnikanalite kasvust ja probleemidest maailmas ja Eestis. Kes oleks siis osanud arvata, et omnikanalite aktuaalsus paar aastat hiljem plahvatusena kasvab.

 

Mis on omnikanal (kaubanduses)?

 

Omnikanal on kanaliteülene sisustrateegia, mida ettevõtted kasutavad klientide ostukogemuse parandamiseks ja paremate suhete loomiseks oma klientidega. Paralleelselt töötamise asemel on kommunikatsioonikanalid ja neid toetavad ressursid omavahel integreeritud ja korraldatud sujuvaks koostööks. Omnikanal tähendab kanalite korraldamist nii, et kõigi kanalite kaasamise kogemus on sama või isegi mugavam kui üksikute kanalite kasutamine eraldi.

 

 

Mida koroonaviiruse kriis meile veel õpetanud on

 

Peale selle, et tarbija on muutunud ja sellepärast peavad ka kauplejad seda tegema, on pandeemia kriis andnud meile mõned õppetunnid veel:  

• Jätkusuutlikkus: Tualettpaber, jahu, pärm, sporditarbed… need on tooted, mida piirangute ajal kõige enam osteti, põhjustades tühje lette. See on pannud kaupmehi mõistma, kui oluline on sujuv varustusprotsess ja kontroll tootevarude üle – pannes ettevõtteid üle vaatama oma sisseostustrateegiaid ning parandusi ellu viima.

• Kaugtöö: Eestis ei olnud kaugtöö senini kaugeltki mitte populaarne – ei ettevõtete ega töötajate vaatenurkadest. Kui aga piirangud sundisid kontoritöötajaid kodust töötama, siis tuli ka kaubandusettevõtetel luua toimivad kaugjuhitavad planeerimiskeskused. 

• Paindlikkus: Keskkonna ja tarbijate muutuse tõttu on paindlikkusest saanud absoluutselt kriitiline omadus iga ettevõtte jaoks. Kuidas klient oma tooteid tellida saab ning kuidas talle need koju tuuakse – tasuta või tasu eest – nüüd tuli muutuda innovatiivseks ja võtta vastu lahendusi, mida varasemalt välditud sai. Näiteks Click & Collect ehk kliki ja korja süsteem, kus klient tellib toote läbi veebi ning sõidab sellele ise järele kas füüsilisse poodi või poe poolt loodud väljastuspunkti. Selline süsteem on muutumas standardiks igale füüsilise + veebipoe kombinatsioonile.

 

 

Kuidas peaks kaubandussektor pandeemia järgseks ajaks valmistuma?

 

Ärid ja ettevõtted, mis ei taha vaid koroonaviiruse aega üle elada, aga sellest lausa tugevamana väljuda – nemad peavad muutma oma seniseid operatsioone ja viima oma tegevuse nii digitaalseks kui võimalik, panustades maksimaalselt omnikanalile. Siin on selleks mõned nõuanded:

1. Uus poekonsept

Nagu eelpool mainitud, nüüdse tarbija profiil on muutunud ning inimesed pigem väldivad füüsiliste kaupluste külastamist. E-kaubandus on selle ralli võitnud ja just sellepärast tulekski füüsilistel kauplustel muutuda uuemeelseteks ning muuta poekülastused senisest unikaalsemateks ja eksklusiivsemateks – näiteks kauplustes eritooteid pakkudes.

2. Omnikanali baas 

Praegune normaalsus on, et meil palutakse hoida teiste inimestega vähemalt kahemeetrist vahemaad. Sellisel juhul on click & collect või siis kaubakorje punktide teenusel tähtis roll. On ka oluline omada omnikanali kommunikatsiooni ja klienditeenindust, et ettevõtte meeskond saaks omavahel takistusteta infot vahetada ning pakkuda lisaväärtust klientidele igal ostuprotsessi sammul – mis omakorda mõjutab ristmüüki ja üleüldist müüki veebis.  

3. Iseteenindusega kauba vastuvõtt 

Uue normaalsusena väldivad inimesed nüüd otsekontakti teenindava personaliga või vähemalt eeldavad, et ettevõtted pakuvad viiruse vastu kaitset ajal, kui klient oma tellimusele järgi tuleb. Seepärast on heaks alternatiiviks pakkuda tellimuste kättesaamisel samuti iseteeninduse võimalust, sama asi toodete tagastuse protsessiga. See meetod oleks mõnevõrra sarnane iseteeninduskassadega, lihtsalt komplekteeritud ja makstud tellimuste üleandmiseks ja tagastuste vastuvõtmiseks kohandatuna.

 

 

Koroonaviiruse järgse kaubanduse trendid

 

Arvestades asjade arengut 2020 aasta jooksul, saame eeldada järgmiste trendide kasvu:

• Erilisuse esilekutsumine: Inimesed ootavad väga võimalust pöörduda tagasi endisesse normaalsusesse ja seega ka füüsilistesse poodidesse ilma kuklas hingitseva nakatumishirmuta. Kui see võimalus lõpuks avaneb, siis võiks poed olla ette valmistunud ning valmis pakkuma rõõmsat üllatusmomenti – näiteks parendatud ostukogemus mugavama, meeldivama ja stiilsema ostukeskkonna näol. 

• Laokontroll: Ostuharjumused on muutunud ning inimesed ei pruugi füüsilistesse poodidesse tagasi tulles hullumeelselt sisseoste tegema hakata. Seepärast on soovitatav investeerida vaid vajalikku kogusesse toodetesse. 

• Kohesed pakkumise ja allahindlused: On oluline müügistrateegiaid üle vaadata ja uutele oludele kohandada. Tähtis on panustada klientide lojaalsusele, siis on tõenäoliselt kõige paremini toimivad kiired lahendused, nagu näiteks lühiajalised allahindlused ja põnevad uute kaupade esitlusüritused.. 

 

 

Kokkuvõtteks

 

Koroonaviirus on muutnud klientide ostuharjumusi ning tõstnud e-kaubanduse osakaalu tohutult. Inimesed eeldavat, et IGA füüsiline pood omaks ka e-poodi, mis Seepärast peaks kogu kaubanduse sektor kiirelt kohandama oma protsessid uue reaalsusega ning panustama omnikanali strateegiale, tugevdades selle digitaliseerimist klientide ligi tõmbamise eesmärgil ning pakkudes neile parimat võimalikku ostukogemust. Näiteks on sellega juba tänaseks väga hästi hakkama saanud mitmed toidukaupade ketid, pakkudes nii kontaktivaba kojuvedu, kauba üleskorjepunkte kui ka kauba üleskorjet kauplusest. 

 

Loe veel:

 

Live chat e-poes – efektiivne müügi tõstmise vahend

13 parimat aja- ja produktiivsuse äppi